BOB体育官方入口高端医疗的“高”不是传统理解意义上样样“最高”，而是同一层级的“更高”，用“最高”的心去服务是高端医疗真正的内涵。

　　一场突如其来的新冠肺炎疫情考验着整个医疗服务行业的生存能力，DRG/DIP医保支付方式改革又检验各医疗机构的应变能力。优胜劣汰的“生存”法则倒逼许多医疗机构改变传统的服务理念和范围，纷纷把目光瞄向了高端医疗。但由于对高端医疗内核的理解不同，衍生出多条发展路径，到底哪一条是放之四海而皆准的普遍规律，或者是适合自己的特殊案例，需要进行一次深入的探讨。

　　关于什么是高端医疗，目前没有统一的定义，有人认为是最好的医疗质量、有人认为是最好的就医体验、有人认为是最好的硬件设施。为了准确定义高端医疗的概念，先从高端的定义开始。高端常常用于形容事物的最高层次，是指等级、档次、价位在同类中较高的高端技术、高端产品、高端服务。高端的核心词是同类中较高的、最高的，是关于质量、等级、档次、价位等方面的比较。

　　医疗最简单的定义是疾病预防、诊断、治疗和康复的过程。如果把两者结合起来，高端医疗就是在疾病预防、诊断、治疗和康复过程中，比同类医疗机构在质量、等级、档次、价位上提供较高的医疗服务。这个服务不是绝对值，不是行业内最好的、最优的，而是相对值，是相同等级下相对好的、相对优的，是同类中的“奢侈”品。

　　组成医疗服务质量的要素包括环境、设备、人才、技术，管理和服务。医疗行业最稀缺的资源不是硬件环境、医疗设备和服务态度，或者说不是强壁垒资源，而是医疗技术、专家人才和经营管理，这应该是高端医疗的核心要义。不同岗位的人对高端医疗的理解是不同的，组成高端医疗的必备要素也会发生变化。如从经营高端医疗的管理者来看，技术、专家、人才是高端，是核心竞争力和行业门槛。从从事高端医疗服务的医务人员来看，硬件、设备、管理是高端；从享受高端医疗的患者及家属来说，环境、设备、技术、态度代表高端。从医疗服务的本性角度来说，患者过程体验和结果认定才是高端医疗的判断标准。

　　1.高端医疗不再是民营独有。谈到高端医疗，很多人会直接把它与民营医疗划上等号，认为高端医疗是民营医疗享有的和独有的。许多民营医疗也把高端医疗作为自己的发展定位和宣传策略，作为民营医疗的突破口来认识。实际上，从高端医疗定义来看，公立医院提供的特需服务本质上也是高端医疗，只不过公立医院的高端体现在医疗技术、人才服务上，与民营医院提供的环境、设备、态度服务相区别。高端医疗服务在核心医疗服务的基础上，更加注重对服务形式、服务内容、服务流程的开发，通过增加便捷设施、改善候诊室流程、就诊室及病房条件、提升医护人员服务意识等措施，提供更加优质、人性化的医疗服务。高端医疗并不受体制编制和资产属性限制，只不过高端的点不同。

　　2.高端医疗不再是高不可攀。高端医疗常常让普通患者或者投资人因为“高端”两个字吓跑，认为高端医疗一定要付出更多的医疗费用和更多的资金投资，不是平常人能够企及的。但如果从高端医疗的定义来看，高端是相对的BOB体育，是与同行业、同层级、同竞争群体中相比中的“较高端”，不是“最高端”。不是医疗环境、人才技术和服务体验的“全高级”，而是某一方面的“较高级”。如对于产科服务来说BOB体育，民营医疗的高端体现在环境和服务上，而公立医疗的高端体现在技术和流程上。高端医疗不是全部要看最复杂的病、最疑难的病例，而一些看上去并不“高端”的医疗服务项目，也可以做成高端。如把某一病种、某一服务项目做成高端，像口腔、眼科、产科、康复等这些医疗技术难度相对不大的项目做成高端医疗的例子比比皆是。

　　3.高端医疗不再是硬件服务。高端医疗既然是较高的或者是最高的，一定是稀缺的。物以稀为贵，高端医疗必然会占据大量的资源，价格自然相对较高。患者需要比同级别医疗机构、同病种诊治付出更多的费用。如何让患者及家属认为物为所值，许多高端医疗着眼“可见”高端的打造，如空间布局、硬件环境、医疗设备、服务流程和后勤保障等。不可否认，这些“硬件”确实可以让患者体验到“高端”，但医疗服务不同于饮食消费、酒店住宿和交通出行等服务业，需求相对固定可标准化评价。医疗服务的本质需求是病患的解除或缓解，这些需求既靠可见的生理数据指标来验证，也要依赖于患者及家属的心理感受来表述，是一种系统的“就医”体验BOB体育，而体验的基础是疾患的转归情况，以及整个就医前、就医中、就医后的综合体验感受认知，充分说明了把高端医疗做“高端”的难度。

　　既然是高端医疗，那么其在经营管理的难度与提供普惠医疗服务不相同的，对整个队伍能力将提出更高的要求。建议从以下几个方面做起:

　　1.要有一支有共同文化的服务队伍。天下没有免费的午餐，高端医疗要消耗更多的资源，必然要有与之相匹配的价值，也连着相对应的服务价格。这个价格已经决定高端医疗的服务对象不是普通患者，而是对服务体验和诊疗质量有较高要求的小众患者群体。如何服务好这些有着较高期望的患者群体，是需要高端医疗的服务机构全方位的努力。大到医疗质量的保证，小到厕所马桶的清洁，以及患者至上服务理念的末梢植入，背后是需要一支有着高端医疗服务理念，高端服务意识文化的队伍。如果在服务思想和理念上出现分歧，反复出现破窗效应，结果决定高端服务水准的“木桶”便有千疮百孔。

　　2.要有一套经实践验证的服务路径。高端医疗的服务对象不同于普通患者，其需求更为多样，对满意度的评价更为多维BOB体育，需要有一套精确服务、精准服务、精细服务的个性化定制方案。高端医疗的服务不是标准化的，而是定制化的，不只是生理上的诊疗服务，还是心理的健康疏导和社会上的关系搭建，需要多个角色的人员共同服务。如何协调多个角色之间的关系，形成多个角色之间的合力，是需要在一定理论基础上的实践探索，而不是照抄照搬别人的，或者纸上谈兵的，需要在实践中反复摸索并形成自己的服务特色。

　　3.要有一个有创新心态的服务理念。高端医疗要有“高端”体验，这个体验并不完全取决于医疗质量，在医疗质量差别不大的情况下，是由服务细节决定的，是由诊疗流程决定的，是由用心沟通决定的。或许服务细节和诊疗流程可以标准化，可以相对固定，但能否用心诊疗、用心服务却是由服务人员自身的心态决定的，这个心态与患者变化的需求相对应，与时代发展的变化相适应。如面对不同年龄层次、职业类型和经济收入的患者，交流沟通的技巧方法是不同的。必须要有一种开放的心态，一个勇于接受新事物的心境，善用新媒体、新工具、新方法，如果固守旧思想、旧经验是做不好高端医疗的。

　　4.要有一个有持续利润的服务模式。高端医疗不是福利、不是公益，生存才是硬道理。无论医疗有多么高端，如果无法自我生存、长期生存BOB体育、不能持续，就变成短命医疗，也就无法提供长期、稳定、高值的医疗服务，说明这种高端医疗缺乏生命力。因而，提供高端医疗的服务机构一定要算好成本经济账，可以是这边亏了，那边嫌的经济补偿模式；可以是买卖不在仁义在的品牌营销模式；也可以是贴钱换吆喝的市场占有模式，但最根本一条是要有自我造血的功能，探索一条适合自己的、有可控边界的发展道路才是最首要和重要的。

　　高端医疗的“高”不是传统理解意义上样样“最高”，而是同一层级的“更高”。但用“最高”的心去服务却是高端医疗真正的内涵，这个内涵离不开医疗质量这个核心，切不可本末倒置、画蛇添足，反而会伤害高端医疗，最终受损的是整个高端医疗的群体。